山东金融业服务在变革中稳步提升

　　服务乃金融行业之本。金融作为现代服务业的重要组成部分，不仅在人们的日常生活中扮演着重要角色，而且在地方经济发展中具有举足轻重的作用。近年来，在金融业全功能构建的发展变革中，省内金融单位在服务品牌战略的道路上大步前行，成绩斐然。随着金融业服务领域不断扩展、服务质量也在逐年提升，给人们带来了便利的金融生活服务。

　　服务

　　1、网点升级构建精细化服务

　　随着经济一体化、金融功能化的发展趋势以及我省金融改革深化、利率市场化进程的加快，传统金融业务已迈入微利时代，“为客户提供专业化金融服务方案”为核心的混业经营就成为金融企业发展的必然趋势。在此情境下，各金融单位纷纷加强网点升级，在细分客户资产的基础上将高端理财、贵宾理财从大众理财中分离出来，财富管理中心、私人银行、高端客户VIP俱乐部等应运而生。

　　金融企业通过细分客户、细分产品，为客户提供一揽子金融服务，也完成了从金融服务提供者向金融服务顾问的过渡，而且通过细分客户，金融业也培育了一大批专业化、高素质的理财队伍，在创新服务、差别服务、增值服务的同时，提高了服务的知识与技术含量，增加了有偿服务来源，利于创造新的收益。

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　　2、金融服务理念立足客户

　　金融服务是一项系统服务工程，其服务的好坏，不仅影响金融业务的发展，影响金融企业的效益，而且直接关系到金融企业的生存和发展。随着金融市场的全面开放，金融服务理念也发生了很大转变，从被动服务到主动服务到牢固确立“以客户为中心”的服务理念。

　　近年来，山东金融企业逐步提高“服务是竞争之本”的认识，树立以人为本的服务理念，坚持客户利益无小事的原则，从客户关心的、直接的利益入手，把建立适应市场、贴近客户、追求深度效益的营销服务体系，作为增强市场竞争能力，提升经营发展能力的重要手段，以优质文明服务，赢取市场竞争主动权。

　　金融企业通过完善金融服务体系和服务功能，金融机构之间、金融业务部门之间、金融部门与客户之间要形成健全完善的服务体系，使服务项目各环节紧密相连，环环相扣，不断畅通服务渠道，拓展服务空间，体现服务特色，提高服务功能，着力树立优质文明服务品牌。

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　　3、金融服务领域覆盖全面

　　随着我省经济的快速发展，金融业服务的领域不断拓宽，范围不断扩大，新的业态形式不断涌现，服务方式已经发生了根本性的变革，尤其是近年来对信息经济、虚拟经济、创意经济等的大力扶持，也更加促进了省内金融服务领域的拓展速度。

　　随着全功能银行的构建，我们的金融业开始了翻天覆地的变革，服务渠道不断增多、服务领域不断延伸拓展至人们的衣食住用行等各个方面。与买房相关的有房贷，与购车相关的有车贷，与美食、购物、出行、出游相关的有银行卡、信用卡、保险、网银，理财相关的有基金、理财产品、保险产品、期货、黄金业务;与理财环境相关的有理财师、理财室、财富中心、私人银行……服务领域的拓宽，为人们的生活带来了极大地便利。

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　　4、金融服务时间7×24小时

　　现代化全功能商业银行时代的变革促进了金融企业不断加强信息技术和网点能力建设，加大自助机具投放力度，积极拓展电子服务渠道，提高安全性能，使得服务时间大为延长，自助银行、网上银行、电话银行、手机银行等电子银行的出现，使得朝九晚五的银行服务扩大到7×24小时，“不睡觉的银行”概念逐渐深入人心。

　　近年来，我省各金融单位不断通过加强信息技术和网点能力建设，加大自助机具投放力度，积极拓展电子服务渠道。除银行业外，保险业也延伸了电话保险、网上保险、上门服务等渠道，证券业也出现网上证券、手机证券等形式，使得金融服务时间延长到全天候，为广大用户提供方便、快捷、优质的金融服务。

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　　5、金融服务流程凸显标准化

　　随着“流程银行”的概念提出，全功能商业银行金融服务流程的标准化，逐渐成为推动银行金融业改革向更深层次进军的一个突破口，尤其将国有和国有控股银行的改革与改造引向了更深层次的突破口，由此，我们银行业也进入了“流程银行”的革新时代。

　　适应金融市场开放、外资银行和金融机构纷纷以各种形式进入我省金融市场的竞争需要，省内中资银行、特别是国有和国有控股银行进行了大刀阔斧地内部改革，破除陈规陋习，实现脱胎换骨，建立起了与市场经济相适应的、有竞争能力的内部治理结构和经营体制与机制，服务流程更加简化，标准化、规范化的金融服务流程更加明显，也成为金融从业人员岗位培训的主要标准依据。省内保险业、证券业也不断将流程推向标准化、“一条龙”服务。

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　　6、积极扶持“三农”和中小企业

　　近年来，随着国家政策向“三农”和中小企业的倾斜，金融业在“三农”和中小企业的服务也在不断发展创新。在扶持“三农”上，工、中、建、交、邮储、农信社农行等银行不断拓宽“三农”服务渠道，通过改扩建、迁建现有网点，优化网点布局，持续扩大网点辐射范围及电子银行铺设等切实落实服务“三农”，并通过创新贷款等融资服务，将现代农业、农村基础设施建设、农村城镇化建设、乡镇企业、农业产业化和农村商品流通等领域作为支持重点，努力实现面向“三农”和商业运作的有机结合、经济效益和社会效益的“双丰收”。

　　自2009年以来，五大国有商业银行、12家股份制商业银行和邮政储蓄银行等19家银行业金融机构均成立了服务于小企业的专营机构，并针对中小企业“融资难”现状量身推出各具特色的服务品牌及系列产品，受到了中小企业的普遍欢迎，促进了省内实体经济的发展。

　　济南谋建黄河

　　中下游金融中心

　　在今年5月召开的山东省政府常务会议决定，加快推进济南区域性金融中心建设工作，力争早日建成黄河中下游地区金融中心。

　　会议决定，要坚持以科学发展观为指导,以促进金融业快速健康发展为目标,以巩固壮大传统金融业、大力发展新兴金融业、积极培育法人金融机构、建立健全金融市场体系为重点,以金融核心区建设为突破口,加强组织领导,完善工作机制,加大政策扶持,优化发展环境,增强辐射能力,力争早日把济南建设成为立足山东、辐射周边省份、在全国有较大影响的黄河中下游地区金融中心。