倾力打造专业高效服务品牌 光大银行客户服务水平不断提升

　　一直以“创新”见长的光大银行，近年来通过持续完善客户服务中心、倾力打造“阳光服务”品牌，大幅提升了客户服务水平，在业内外获得了一直好评，获得了“2009年度中国银行业杰出服务奖”、“2010年最佳金融营销服务奖”、“2010年度最佳服务团队奖”等诸多奖项。在客户体验不断优化的同时，该行客户服务效率及经营业绩亦均得到了显著提升。

　　持续完善客户服务中心建设，获得业内外一致好评

　　经过10余年不懈地努力，成立于1999年的光大银行95595客户服务中心，已从当初的5名座席，发展到目前的6个职能处室，员工700余人，成为在业界享有良好声誉的银行业呼叫中心。2006年6月，光大银行客服中心通过CCCS五星级客户服务认证，成为国内第一家通过该项认证的银行客服中心。2005年、2006年及2009年，光大银行先后三次荣获“中国最佳呼叫中心”奖。2009年10月，该行更获得了“2009年度全球最佳呼叫中心”这一在中国银行业具有重要影响力的殊荣。

　　倾力打造“阳光服务”品牌，客户服务水平及经营业绩不断提升

　　2009年，光大银行推出了“阳光服务”品牌，并将该年确定为“阳光服务年”，夯实服务基本功。经过不断努力，“阳光服务”已成为该行客户津津乐道的一大专业服务品牌。该行以“阳光在心，服务在行”为品牌理念，对外服务提升品牌认知度，对内服务提高效率，强化“阳光服务”的品牌形象，通过提供差异化服务为客户创造价值，提升客户满意度、忠诚度和对银行业务的贡献度。

　　“阳光服务”品牌的建设不仅给该行客户实实在在的良好服务体验，同时有效提升了光大银行的经营效率。如针对对公客户反映的开户手续繁琐问题，该行重新设计了对公开户流程，优化后的对公开户业务全行平均时间为14分钟/笔，比未优化前减少了6分钟;针对零售客户办理业务需要反复签约、重复填表的问题，该行实施了对私前端改造项目，客户办理14项签约业务的时间由原来的40多分钟减少到几分钟。2011年上半年，该行贷款总额较上年末增长9.2%，增速居同业第二;客户存款总额较上年末增长9.6%，增速居同业第三，其中个人存款增速居同业第一。

　　据了解，光大银行将坚持“创新、服务、科技”驱动的业务发展策略，进一步深化阳光服务，大力推动旗舰店建设，以及服务管理系统的完善工作，从而支持其业务稳健、均衡、较快发展。